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掌握

應用

第一章飯店與飯店集團

第一節(jié)

飯店特征與類型

飯店的特征

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飯店的類型

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飯店業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來

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第二節(jié)

飯店等級劃分與評定

飯店等級評定模式

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飯店分級的意義與種類

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中國星級飯店的評定

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最佳飯店的評選

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第三節(jié)

飯店集團與集團化

飯店集團的特征與優(yōu)勢

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飯店集團的經營方式

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飯店集團的發(fā)展歷程與趨勢

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第二章飯店管理基本問題

第一節(jié)

飯店管理目標、職能與方法

飯店管理的目標

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飯店管理的職能

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飯店管理的方法

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第二節(jié)

飯店管理的環(huán)境、資源與能力

飯店宏觀環(huán)境

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飯店行業(yè)環(huán)境

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飯店自身實力

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第三節(jié)飯店組織和業(yè)務體系的設計與經理人的修煉

飯店組織的設計

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飯店業(yè)務體系的設計

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飯店經理人的修煉

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第三章

飯店競爭戰(zhàn)略與營銷策略

第一節(jié)

飯店競爭戰(zhàn)略選擇

成本領先戰(zhàn)略

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特色經營戰(zhàn)略

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集中經營戰(zhàn)略

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第二節(jié)

飯店市場定位與營銷組合

飯店目標市場選擇

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飯店市場形象定位

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飯店營銷組合決策

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第三節(jié)

飯店營銷活動策劃

飯店營銷活動策劃原則

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飯店營銷活動策劃程序

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飯店營銷活動策劃書

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第四節(jié)

飯店促銷策略與技巧

飯店營業(yè)推廣策略

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飯店廣告促銷策略

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飯店人員推銷的策略與技巧

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第四章飯店前廳業(yè)務與管理

第一節(jié)

飯店客房預定管理

客房預定的類別

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客房預定的程序

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客房預訂的控制

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第二節(jié)

飯店前廳服務管理

前廳氣氛控制

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前廳入住接待控制

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前廳對客服務管理

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第三節(jié)

飯店客房收益及管理

飯店房價的種類

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客房推銷技巧

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客房收益管理

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前廳客賬管理

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第五章

飯店客房業(yè)務與管理

第一節(jié)

客房設計

客房的類型

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客房設計的原則

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客房設計的基本內容

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第二節(jié)

客房服務管理

客房服務項目的設計

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客房服務形式的選擇

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客房清潔工作的控制

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客房服務常見的問題處理

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客房的個性化服務

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第三節(jié)

客房物資管理

客房用品的控制

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客房布件的管理

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清潔設備與清潔劑

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第六章飯店餐飲業(yè)務與管理

第一節(jié)

飯店餐飲生產管理

菜單決策與設計

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餐飲原料采供管理

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菜肴質量控制與開發(fā)

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第二節(jié)

飯店餐飲服務與酒水管理

餐廳設計

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餐飲服務方式

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酒水管理

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第三節(jié)

飯店宴會產品的設計與控制

宴會的特征、類型及趨勢

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宴會的設計

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宴會產品質量控制

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第四節(jié)

飯店餐飲收益管理

餐飲促銷策略

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餐飲收入控制

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餐飲成本控制

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第七章飯店康樂業(yè)務與管理

第一節(jié)飯店康樂項目的構成

康體項目

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娛樂項目

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保?。ㄏe）項目

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第二節(jié)

飯店康樂項目的設計

飯店康體項目設計

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飯店娛樂項目設計

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飯店保健（消閑）項目設計

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第三節(jié)

飯店康樂項目業(yè)務管理

飯店康樂管理基本要求

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飯店康樂項目營銷管理

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飯店康樂服務管理

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第八章飯店安全業(yè)務與管理

第一節(jié)

飯店消防管理

飯店消防設施與設計

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飯店火災的預防

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飯店火警的處理

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第二節(jié)

飯店治安管理

飯店治安管理的特點

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飯店治安管理的原則

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飯店治安管理的環(huán)節(jié)

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第三節(jié)

飯店意外與突發(fā)事件管理

飯店顧客傷亡的處理

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飯店顧客違法的處理

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飯店顧客報失的處理

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飯店突發(fā)事件的處理

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第九章飯店設備、能源與信息管理

第一節(jié)飯店設備管理

飯店設備管理的特點

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飯店設備的使用、保養(yǎng)與維修

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飯店設備的更新、改造

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第二節(jié)

飯店能源管理

飯店能源系統(tǒng)的構成

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飯店能源管理的目標

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飯店能源管理的內容

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第三節(jié)

飯店信息系統(tǒng)管理

飯店信息系統(tǒng)的構成

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飯店信息系統(tǒng)的維護

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飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與展望

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第十章飯店服務質量管理

第一節(jié)飯店服務質量管理的內容與要求

飯店服務質量的構成、屬性與特點

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飯店服務質量管理的內容

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飯店服務質量管理的要求

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第二節(jié)

飯店服務質量控制體系

飯店服務設計過程的控制

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飯店服務提供過程的控制

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飯店服務評價過程的控制

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第三節(jié)

飯店服務與管理技巧

飯店對客服務技巧

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飯店顧客投訴管理技巧

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飯店服務質量管理活動

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第十一章飯店員工快樂工作管理

第一節(jié)

飯店員工快樂工作的管理平臺

用人管理機制

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職業(yè)生涯管理

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績效管理體系

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第二節(jié)

飯店員工快樂工作的環(huán)境氛圍

寬松適度的工作空間

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井然有序的管理秩序

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友好溫馨的人際關系

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第三節(jié)

飯店員工快樂工作的心態(tài)管理

正確的認知

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快樂的感情

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積極的態(tài)度

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第十二章飯店經營效益管理

第一節(jié)

飯店社會效益管理

飯店政府關系管理

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飯店媒體關系管理

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飯店社區(qū)關系管理

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第二節(jié)

飯店環(huán)境效益管理

創(chuàng)建綠色飯店的理論基礎

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創(chuàng)建綠色飯店的基本原則

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創(chuàng)建綠色飯店的基本措施

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第三節(jié)

飯店經濟效益管理

飯店的財務預算

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飯店的財務控制

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飯店的財務分析

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