適用專業(yè)：旅游管理

一、考試要求

通過本科考試，檢查考生對導游服務性質、特點、地位和作用的認識；對一名合格的初級導游人員應具備的素質、導游人員的職責、導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導游服務程序、導游服務技能、導游服務中常見的旅游者個別要求、常見和特殊問題的處理等諸方面的理解和掌握程度以及對與旅游服務相關的旅游法規(guī)和政策的理解程度。本課程考核要求由低到高共分為“了解”、“理解”、“掌握”三個層次。其含義：了解，指學生能懂得所學知識，能在有關問題中認識或再現(xiàn)它們；理解，指學生清楚地理解所學知識，并且能正確地使用它們；掌握，指學生能深刻理解所學知識，在此基礎上能夠準確、熟練地使用它們進行實踐運用。

二、考試內容

第一章 導游服務

1、了解：導游服務的產生及發(fā)展歷程；導游服務的定義和特點；

2、熟悉：導游服務的性質、地位和作用。

第一節(jié) 導游服務的內涵及類型

一、導游服務的內涵

指導游人員代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進行旅游活動，并按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

二、導游服務的類型

圖文聲像導游 （物化導游） + 實地口語導游（講解導游）

三、導游服務的范圍

第二節(jié) 導游服務的發(fā)展歷程

一、導游服務的產生與發(fā)展

（一）導游服務的產生

1.世界上公認的第一次商業(yè)性旅游活動是由托馬斯·庫克于1841年7月5日組織的570人從萊斯特到拉夫巴勒的禁酒大會

2.世界上最早的物化導游是1845年從萊斯特到利物浦的350人團隊中編的《利物浦手冊》，自己全程陪同并請了地陪，是世界上第一次大規(guī)模的、有組織的、純粹以商業(yè)為目的的旅游活動。

3.1845年，托馬斯·庫克在萊斯特創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)旅行社，成為第一位專職旅行代理商。

4.世界上第一次有商業(yè)性導游陪同的旅游活動：1846年蘇格蘭旅行。

5.1865年，更名為托馬斯·庫克父子公司（后來的通濟隆旅游公司），遷址倫敦，并在美洲、亞洲、非洲設立分公司。

6.1872年，托馬斯·庫克帶領9人訪問紐約、南北戰(zhàn)爭戰(zhàn)場、多倫多等地，環(huán)球之旅業(yè)務擴展至北美洲。

7.1892年，托馬斯·庫克發(fā)明了旅行支票。

8.20世紀初世界旅行社業(yè)三大巨頭：托馬斯·庫克父子公司、美國的運通公司和比利時的鐵路臥車公司。

（二）導游服務的發(fā)展

導游的規(guī)范化服務與管理三種模式

二、我國導游服務的發(fā)展演變

三、導游服務的發(fā)展趨勢

（一）旅游活動的發(fā)展趨勢

（二）導游服務發(fā)展的趨勢

1.導游內容的高知識化；

2.導游手段的科技化；

3.導游方法多樣化；

4.導游服務個性化；

5.導游職業(yè)自由化：優(yōu)勝劣汰。

第三節(jié) 導游服務的性質、特點及原則

一、導游服務的性質

1.社會性：工作社會性與社會職業(yè)；

2.文化性：促進文化交流；引導審美和求知的媒介；

3.服務性：導游服務是一項復雜的，高智能的服務；

4.經濟性：直接創(chuàng)收，間接創(chuàng)收，促銷商品和促進經濟交流；

5.涉外性。

二、導游服務的特點

1.獨立性強；

2.腦體高度結合；

3.客觀要求復雜多變：服務對象復雜，游客需求多樣，人際關系復雜，直面精神污染；

4.跨文化性。

三、導游服務的原則

（一）滿足游客合理需要的原則

1.以“賓客至上”為主旨。

2.認真落實接待計劃

3.實行規(guī)范化服務和個性化服務的有機結合。

（二）維護游客合法權益的原則

（三）注重經濟和社會效益的原則

社會效益：作為社會活動，導游服務的主旨在于擴大影響，提高社會效益。

經濟效益：作為經濟活動，導游服務的目標在于增加收入，提高經濟效益。

第四節(jié) 導游服務的地位及其作用

一、導游服務的地位

（一）導游服務在旅游服務中具有主導地位；

（二）導游服務是旅游服務水平和質量的體現(xiàn)；

（三）導游服務是旅游競爭的焦點；

（四）導游服務是旅游產品改進的主要途徑。

二、導游服務的作用

（一）紐帶作用：承上啟下、鏈接內外、協(xié)調左右；

（二）標志作用；

（三）反饋作用；

（四）擴散作用。

第二章 導游

1.了解：導游的定義和分類；

2.熟悉：導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內容；導游的從業(yè)素質、職責要求；導游應具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范。

3.掌握：社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀

第一節(jié) 導游人員的內涵及類型

一、導游的內涵

指取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及其他服務的人員。

二、導游的類型

第二節(jié) 導游人員的從業(yè)素質和職責要求

一、導游人員的從業(yè)素質

（一）良好的思想品德

（二）廣博的知識結構

（三）較強的獨立工作能力

（四）熟練的導游技能

（五）積極的進取精神

（六）健康的身心

二、導游人員的職責要求

（一）導游人員的基本職責

共同基本職責：為游客提供良好的導游講解和旅行服務。

1.接受導游任務，引導文明旅游；

2.進行導游講解，傳播中國文化；

3.安排旅游事宜，保護游客安全；

4.反映意見要求，安排相關活動；

5.解答游客問詢，處理相關問題。

（二）全程陪同導游的主要職責

地位：東道國代表，在導游工作集體中處于中心地位，是在華旅游活動的主要決策人，起主導作用。

1.實施旅游接待計劃；

2.做好聯(lián)絡工作；

3.做好組織協(xié)調工作；

4.維護安全，處理問題；

5.宣傳、調研工作。

（三）地方陪同導游的主要職責

地位：地接社代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者。

1.安排旅游活動

2.做好接待工作

3.進行導游講解

4.維護游客安全

5.處理相關問題

（四）景區(qū)導游的主要職責

1.提供導游講解

2.做好安全提示

3.宣講相關知識

第三節(jié) 導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)

一、導游的職責道德

（一）道德與職業(yè)道德

（二）導游的職業(yè)道德

1.愛國愛企、自尊自強

2.遵紀守法、敬業(yè)愛崗

3.公私分明、誠實善良

4.克勤克儉、游客至上

5.熱情大方、清潔端莊

6.一視同仁、不卑不亢

7.耐心細致、文明禮貌

8.團結協(xié)作、顧全大局

9.優(yōu)質服務、好學向上

二、導游的修養(yǎng)

（一）情操修養(yǎng)

（二）知識修養(yǎng)

（三）氣質修養(yǎng)

三、導游人員的行為規(guī)范

（一）忠于祖國， 堅持內外有別原則；

（二）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；

（三）自覺遵紀守法；

（四）自尊、自愛，不失人格、國格；

（五）注意一些小節(jié)。

第三章 導游禮儀

熟悉：導游員的禮儀規(guī)范

第一節(jié) 導游人員的儀容儀表和禮儀

一、導游的儀容禮儀

（一）面部化妝禮儀

正確認識自己，以自然修整為準，妝容與環(huán)境相適應，注意化妝禁忌。

（二）頭發(fā)養(yǎng)護禮儀

擁有整潔干凈的頭發(fā)

（三）香水使用禮儀

注意香水使用禁忌：忌量過多，忌使用部位不消退， 忌不潔使用，忌不同香水混合使用，忌吃辛辣刺激的食物。

二、儀表服飾禮儀

（一）著裝的基本原則

1.TPO原則

2.配色原則

（二）著裝的基本要求

1.與年齡相協(xié)調

2.與體形相協(xié)調

3.與職業(yè)相協(xié)調

4.與環(huán)境相協(xié)調

（三）正裝的著裝規(guī)范

男士西裝著裝規(guī)范

女士套裙著裝規(guī)范

第二節(jié) 導游的言談舉止禮儀

一、導游的言談禮儀

（一）交談禮儀；

（二）禮貌用語；

（三）交談的最佳距離和角度（新）。

距離：西歐：1米；意大利：0.3-0.4米；衛(wèi)生角度：1.3米。

角度：30°角最佳。

二、導游的舉止禮儀

注意不同舉止禮儀的要求與禁忌

（一）站、坐、走姿禮儀；

（二）鞠躬禮儀和蹲姿禮儀。

第三節(jié) 導游的人際交往禮儀

一、導游日常交往中的禮儀

（一）日常交往的禮儀原則

1.信守時間

2.不妨礙他人

3.女士優(yōu)先

4.不得糾正

5.維護個人隱私

6.以右為尊

7.保護環(huán)境

（二）日常工作中的禮儀要求

1.遵守時間是最重要的禮節(jié)；

2.要尊重游客的宗教信仰、風俗習慣；

3.注意細節(jié)處的禮儀。

二、導游人際溝通的禮儀

注意不同人際溝通禮儀的要求與禁忌

（一）稱呼禮儀（新增）：莊重、正式、規(guī)范；

（二）握手禮儀 ：尊者先伸手；

（三）介紹禮儀（新增）：尊者先知；

（四）電話禮儀（新增）：時間適宜，內容簡潔，體現(xiàn)文明。

第四章 地方導游服務程序與服務質量

掌握：地陪導游服務程序和規(guī)范，掌握致歡迎詞和歡送詞。

具體知識點：

一、準備工作

（一）業(yè)務準備

1、 熟悉、研究計劃

（1）旅游團概況

（2）旅游團成員基本情況

（3）全程旅游路線、入出境地點

（4）所乘交通工具情況

（5）交通票據(jù)情況

（6）特殊要求和注意事項

2、落實接待事宜

（1）核對日程安排表

（2） 落實旅行車輛

（3）落實住房及用餐

（4）了解落實運送行李的安排情況

（5）了解不熟悉景點的情況

（6）掌握聯(lián)系電話

（7）與全陪聯(lián)系

（二）知識準備

1、常規(guī)知識

2、突擊不熟悉的景點內容

3、增加與旅游者有關的知識

4、熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等

（三）心理準備

1、放松心情，不要背負沉重的心理包袱上團。

2、平衡心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質量的導游服務。

3、處理私事，不要讓與本次帶團無關的事情影響了個人的情緒。

4、冷靜頭腦，設想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應變計劃。

5、全面考慮，準備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。

（四）形象準備

1、著裝符合身份，便于工作開展

2、佩帶首飾適度

3、佩戴導游證

（五）物質準備

1、與帶團有關的物品（證件、票據(jù)、導游服務用品）

2、個人用品

二、迎接工作

（一）旅游團抵達前的工作安排

1、確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

2、與旅游車司機聯(lián)系

3、再次核實旅游團抵達的準確時間

4、與行李員聯(lián)絡

5、持接站標志迎候旅游團

（二）旅游團抵達后的服務

1、認找旅游團

2、核實實到人數(shù)

3、集中清點行李

4、集合登車

（三）途中導游

1、致歡迎詞

（1）問候語

（2）代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者來本地參觀游覽

（3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機

（4）表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望

（5）希望大家合作，多提供寶貴意見和建議

（6） 預祝旅游愉快、順利

2、調整時差

3、首次沿途導游

（1）當?shù)仫L光導游

（2）風情導游

（3）飯店概況介紹

三、住店服務

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設施

3、帶領旅游團用好第一餐

4、宣布當日或次日的活動安排

5、照顧行李進房

6、處理店內問題

7、安排好叫早服務

四、核對商定日程

在商定日程時可能會出現(xiàn)以下三種情況 :

1、 領隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目

2、 領隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格

3、 領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入

五、參觀游覽活動

（一）出發(fā)前導游準備工作

1、提前到達集合地點

2、提醒注意事項

3、清點人數(shù)

（二）前往景點的途中導游

1、重申當日的活動內容

2、沿途風光導游

3、活躍氣氛

4、介紹將要參觀景點的概況

（三）現(xiàn)場導游

1、游覽活動

2、參觀活動

（四）返回途中的導游工作

六、其它活動

（一）品嘗風味

（二）文娛活動

（三）購物活動

（四）自由活動

七、送團

（一）送團前的業(yè)務

1、核實交通票證

2、準備好交通工具

3、商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時間

4、醒游客結清與飯店的帳目

5、結算

（二）離店導游工作

1、集中交運行李

2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車

（三）送行

1、征詢意見

2、致歡送詞

（1）回顧旅游行程，感謝游客的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）希望游客對旅游過程中的服務工作提出寶貴的意見，同時；不盡如人意之處向游客賠禮道歉。

（4）希望重逢

（5）表達美好祝愿

3、告別

八、善后工作

1、處理遺留問題

2、結帳

3、歸還物品

5、總結工作

第五章 全程導游服務程序與服務質量

掌握：全陪導游的服務程序和規(guī)范。

具體知識點：

一、準備工作

1、熟悉接待計劃

2、物質準備

3、與地方接待社互通信息

二、等候并集中游客

1、與司機取得聯(lián)系

2、等候游客、盡快找到旅游團

3、登車清點人數(shù)

4、致歡迎詞、介紹有關情況

三、途中服務

1、安排好旅行中的生活服務

2、注意游客安全，幫助辦理托運

四、住店服務

1、辦理入住手續(xù)

2、分房

3、處理問題

4、照顧用餐

5、安全保衛(wèi)和生活照料

五、核對商定日程

商定日程時應遵循以下原則：賓客至上、服務至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。

六、各站服務

1、與地陪積極配合

2、監(jiān)督各站接待計劃的實施和服務質量

3、做好收隊、斷后工作

4、做好提醒工作、處理突發(fā)問題

5、當好購物顧問

6、做好協(xié)調工作

七、離站服務

1、做好離站提醒工作

2、做好上下站聯(lián)絡工作

3、協(xié)助交接行李

4、協(xié)助辦理登機的相關手續(xù)

5、與地陪辦理好結算工作

八、返程服務

1、做好對游客提醒工作

2、做好必要的彌補工作

3、致歡送詞

4、與游客告別

九、善后工作

1、處理好客人委托代辦事宜

2、填寫《全陪日志》及有關資料

3、結清賬目，歸還所借物品

4、認真總結經驗教訓

第六章 景區(qū)導游服務程序與服務質量

了解：景區(qū)導游的服務程序和規(guī)范

具體知識點：

一、講解前的準備

1、熟悉接待計劃

2、熟悉景區(qū)、景點情況

3、物質準備

二、接待旅游團

（一）致歡迎詞

（二）導游講解

1、講明參觀、游覽線路和主要內容

2、景區(qū)、景點概況介紹

3、要激發(fā)游客參觀游覽的積極性

4、要注意發(fā)揮宣傳鼓動效果

三、送別

1、致歡送詞

2、與游客告別

第七章 散客導游服務程序與服務質量

了解：散客旅游的定義

熟悉：散客旅游的特點

掌握：散客導游服務程序與服務質量要求

第一節(jié) 散客旅游的內涵和特點

一、散客旅游的定義

指旅游者自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務的旅游形式。一般分為全自助和半自助兩種。形成原因包括：

（一）旅游者自主意識增強

（二）旅游者內在結構改變

（三）交通和通信的發(fā)展

（三）散客接待條件改善

二、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別

散客旅游與團隊旅游的目的是相同的

散客旅游與團隊旅游的區(qū)別：

（一）旅游方式（play）

（二）旅游者人數(shù)（people）

（三）服務內容（free）

（四）付款方式和價格（pay，price）

（五）服務難度

三、散客旅游的特點

（一）規(guī)模小

（二）批次多

（三）要求多

（四）變化大

（五）自由度大

（六）預訂期短

第二節(jié) 散客導游服務程序

一、服務準備

1、熟悉接待計劃

2、知識準備

3、物質準備

4、聯(lián)系落實交通工具

二、迎接工作

1、提前到達接站地點

2、迎接客人

三、沿途導游

四、住店服務

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、確認日程安排、推銷旅游產品

3、為客人確認機票

五、游覽參觀及其它服務

1、沿途導游和現(xiàn)場講解

2、現(xiàn)場講解

3、其他服務

六、送行

1、確定離店時間、落實旅游車輛

2、接游客離店

3、協(xié)助客人離站并與之告別

七、結束工作

第八章 導游領隊引導文明旅游規(guī)范

1、了解：引導的主要內容

2、掌握：一崗雙責和分類引導的要求

具體知識點：

一、引導的基本要求

（一）一崗雙責

1、導游領隊人員應兼具為旅游者提供服務，與引導旅游者文明旅游兩項職責。

2、導游領隊人員在引導旅游者文明旅游過程中應體現(xiàn)服務態(tài)度、堅持服務原則，在服務旅游者過程中應包含引導旅游者文明旅游的內容。

（二）掌握知識

1、導游領隊人員應具備從事導游領隊工作的基本專業(yè)知識和業(yè)務技能。

2、導游領隊人員應掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關規(guī)范性文件關于文明旅游的規(guī)定和要求。

3、導游領隊人員應掌握基本的文明禮儀知識和規(guī)范。

4、導游領隊人員應熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀知識、社會公德等基本情況。

5、導游領隊人員應掌握必要的緊急情況處理技能。

（三）率先垂范

1、導游領隊人員在工作期間應以身作則，遵紀守法，恪守職責，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣。

2、導游領隊人員在工作期間應注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導游領隊職業(yè)群體的良好形象。

3、導游領隊人員在工作期間應言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

（四）合理引導

1、導游領隊人員對旅游者文明旅游的引導應誠懇、得體。

2、導游領隊人員應有維護文明旅游的主動性和自覺性，關注旅游者的言行舉止，在適當時機對旅游者進行相應提醒、警示、勸告。

3、導游領隊人員應積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導旅游者友善共處、互幫互助，引導旅游者相互督促、友善提醒。

（五）正確溝通

1、在引導時，導游領隊人員應注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導效果。

2、對旅游者的正確批評和合理意見，導游領隊人員應認真聽取，虛心接受。

（六）分類引導

1、針對不同旅游者的引導

（1）在帶團工作前，導游領隊人員應熟悉團隊成員、旅游產品、旅游目的地的基本情況，為恰當引導旅游者做好準備。

（2）對未成年人較多的團隊，應側重對家長的引導，并需特別關注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生。

（3）對無出境記錄旅游者，應特別提醒旅游目的地風俗禁忌和禮儀習慣，以及出入海關、邊防（移民局）的注意事項，提前告知和提醒。

（4）旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導游領隊應提醒旅游者注意相關習慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導致的不文明現(xiàn)象。

2、針對不文明行為的處理

（1）對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調的行為，應及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉。

（2）對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導游領隊可代表旅行社與其解除旅游合同。

（3）對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴重的，導游領隊人員應主動向相關執(zhí)法、管理機關報告，尋求幫助，依法處理。

二、引導的主要內容

（一）法律法規(guī)

（二）風俗禁忌

（三）綠色環(huán)保

（四）禮儀規(guī)范

（五）誠信善意

第九章 導游的語言技能

1、了解導游語言的內涵和特性

2、熟悉導游語言的溝通技巧

3、掌握導游口頭語言的表達技巧和態(tài)勢語言的運用技巧

第一節(jié) 導游語言的內涵及特性

一、導游語言的內涵

導游語言從狹義的角度上看，是導游人員與游客交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。

從廣義的角度來說，導游語言是導游人員在導游服務過程中必須熟練掌握和運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。

二、導游語言的特性

（一）準確性：

態(tài)度嚴肅認真；了解所講內容；遣詞造句準確；詞語組合得當。

（二）邏輯性：

思維要符合邏輯；語言表達要有層次；掌握必要的方法。

（三）生動性：

把握語音、語調，善于運用修辭手法。

第二節(jié) 導游口頭語言表達技巧

一、口頭語言的基本形式

（一）獨白式

（二）對話式

二、口頭語言的表達要領

（一）音量大小適度

（二）語調高低有序

（三）語速快慢相宜

（四）停頓長短合理

第三節(jié) 導游態(tài)勢語言運用技巧

清楚態(tài)勢語言的常規(guī)含義與一般表達方法，注意特例與禁忌。

一、首語

二、表情語：

靈敏、鮮明、真誠、有分寸

三、目光語：

瞳孔變化、目光接觸時間長短及向度

四、手勢語

（一）手指語

（二）講解時手勢

（三）服務時手勢

第四節(jié) 導游語言的溝通技巧

一、稱謂的語言技巧

要求：要得體、要尊重、要通用

交際關系型：各位游客

套用尊稱型：老師們

親密關系型：朋友們

二、自我介紹的語言技巧：

要求：熱情友善、充滿自信；內容繁簡適度；善于運用各種方法。

三、交談的語言技巧：

開頭要寒暄、說話要真誠、內容要健康、言語要中肯、要看人說話，要善于把握談話過程。

四、勸服的語言技巧

五、提醒的語言技巧

六、回絕的語言技巧

七、道歉的語言技巧

八、答問的語言技巧

第十章 導游的帶團技能

1、了解導游帶團的特點和原則

2、熟悉導游主導地位的確立和導游形象的塑造

3、掌握導游提供心理服務、活躍氣氛、組織和協(xié)調、接待重點游客的方法和技巧。

第一節(jié) 導游人員帶團的特點與原則

一、導游人員帶團的特點

環(huán)境的流動性

需求與個性的差異

服務的主動性

二、導游人員帶團的原則

游客至上原則：將維護游客的合法利益放在首位

服務至上原則：是導游處理問題的基本出發(fā)點，始終將游客放在心上；

履行合同原則：是評價導游是否盡職的基本尺度；

公平對待原則：態(tài)度一視同仁，公平對待。

第二節(jié) 導游的主導地位和形象塑造

一、確立在旅游團的主導地位

（一）以誠待人，熱情 服務；

（二）換位思考，寬以待客；

（三）樹立威信，善于駕馭。

二、樹立良好的形象

（一）重視第一印象；

（二）維護良好形象；

（三）留下好的最終印象。

第三節(jié) 導游提供心理服務的技巧

一、了解游客的心理

（一）從人口統(tǒng)計特征上了解游客

（二）從分析地理環(huán)境來了解游客

（三）從參團和出游動機來了解游客

文化動機；社會動機；經濟動機；身心動機。

（四）從不同的個性特征了解游客

活潑型；急躁型；穩(wěn)重型；憂郁型。

（五）從分析心理變化來了解游客

旅游初期階段→旅游中期階段→旅游后期階段。

二、調整游客的情緒

三、激發(fā)游客的游興

直觀形象→語言藝術→組織文娛活動→作用聲像導游。

四、把握心理服務的要領

尊重游客，微笑服務，使用柔性語言，與游客建立正常的伙伴關系，提供個性化服務。

第四節(jié) 導游組織和協(xié)調的技巧

一、旅游活動的組織安排技巧

靈活搭配活動內容

科學安排游客飲食

盡快安排游客入住

注意旅行服務技巧

引導游客理性購物：少買吃的，多買用的； 三要。

二、導游人員的協(xié)作技巧

（一）和領隊協(xié)作：

1.尊重領隊，遇事多磋商；

2.關心領隊生活，支持領隊工作；

3.多給領隊榮譽；

4.靈活多變掌握主動；

5.爭取游客支持，避免正面沖突。

（二）地陪和全陪協(xié)作：

1.尊重對方；

2.善于向對方學習；

3.堅持原則，平等協(xié)商。

三、導游人員與司機的協(xié)作

1.及時通報相關信息；

2.協(xié)助司機做好行車安全；

3.征求司機對日程安排的意見。

四、導游人員與相關單位的協(xié)作

1.及時協(xié)調，做好各環(huán)節(jié)銜接；

2.主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助。

第五節(jié) 導游接待重點游客的技巧

一、兒童的接待技巧

1.注意兒童安全

2.掌握四不宜原則

3.多給兒童以關照

4.注意兒童收費標準

二、高齡游客的接待技巧

1.妥善安排日程→2.做好提醒工作→3.注意放慢速度→4.耐心回答問題→5.預防游客走失→尊重西方傳統(tǒng)

三、殘障游客的接待技巧

1.適時、恰當?shù)年P心照顧；

2.具體周到的服務。

第十一章 導游的講解技能

1、熟悉熟悉導游講解的原則和要求

2、掌握常用的導游講解方法和技巧

第一節(jié) 導游講解的原則和要求

一、導游講解的內涵

二、導游講解的原則

1.客觀性原則

2.計劃性原則

3.針對性原則

4.靈性性原則

三、導游講解的要求

言之友好 言之有物

言之有據(jù) 言之有理

言之有趣 言之有神

言之有力 言之有情

言之有喻 言之有禮

第二節(jié) 實地導游講解常用技法

1.概述法

2.分段講解法

3.突出重點法

4.問答法

5.虛實結合法

6.觸景生情法

7.制造懸念法

8.類比法

9.妙用數(shù)字法

10.畫龍點睛法

第十二章 游客個別要求的處理

1、了解游客個別要求的處理原則；

2、熟悉游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；

3、掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理辦法。

第一節(jié) 游客個別要求的處理的原則

一、符合法律原則

二、合理而可能原則

三、公平對待原則

四、尊重游客原則

五、維護尊嚴原則

第二節(jié) 游客個別要求的處理方法

一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

1. 對特殊飲食要求的處理

2.要求換餐

3.要求單獨用餐

4.要求在客房內用餐

5.要求自費品嘗風味餐

6.要求推遲用餐時間

二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理

1.要求調換飯店

2.要求調換房間

3.要求住單間

4.要求延長住店時間

5.要求購買房中物品

三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理

1.要求更換交通工具類型

2.要求提高交通工具等級

四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理

1.要求更換或者取消游覽項目

2.要求增加游覽項目

五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理

1. 要求單獨外出購物

2.要求退換商品

3.要求再次前往商店購物

4.要求購買古玩或者仿古藝術品

5.要求購買中藥材

六、游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

1. 要求調換計劃內的娛樂項目

2.要求自費觀看文娛節(jié)目

3.要求前往不健康的娛樂場所

七、游客要求自由活動的處理

1.要求調換計劃內的娛樂項目

2.要求自費觀看文娛節(jié)目

3.要求前往不健康的娛樂場所

八、游客要求自由活動的處理

（一）應當勸阻游客自由活動的幾種情況

影響行程、有安全隱患、要去不對外開放的地方。

（二）允許游客自由活動時導游應該做好的工作

1.要求全天或某一景點不隨團活動

2.到游覽點后要求自由活動

3.自由活動時間或者晚間要求單獨活動

4.少數(shù)人要求一起活動

九、親友隨團的處理

（一）要求中國籍親友隨團

（二）要求外籍親友隨團

1.先征得領隊和旅游團其他成員的同意；

2.與旅行社有關部門聯(lián)系，繳納費用；

3.如因時間緊，得到旅行社同意后代為查閱證件，收取費用

4.辦理手續(xù)后其親友便正式成為旅游團成員；

5.如是外國駐華使、領館人員或外國記者，地陪應請示接待社有關部門。

十、游客要求中途離團的處理

（一）因為特殊原因要求提前離開

（二）無特殊原因要求提前離開

十一、游客要求 延長旅游的處理

（一）因為客觀原因

（二）不隨團離開或者出境

一般步驟：①辦理延長簽證→②重訂航班機票或者火車票飯店等，費用自理→③其他服務需要另簽合同離團后產生的一切費用自理。

第三節(jié) 旅游投訴的心理和處理

一、旅游者投訴的心理特征

（一）求尊重的心理

（二）求發(fā)泄的心理

（三）求補償?shù)男睦?/p>

二、旅游投訴的處理

（一）耐心傾聽，不與爭辯；

（二）表示同情和理解，不盲目做出承諾；

（三）調查了解，迅速答復。

第十三章 常見問題和事故的預防和處理

1、了解旅游事故的類型和特點。

2、熟悉漏接、錯接和誤機（車、船）事故產生的原因；游客死亡的處理方法；地震、洪水、泥石流、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法；游客投訴的處理方法。

3、掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理方法；旅游計劃和行程變更的處理方法；游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法；游客在旅游過程中患病的處理方法；游客不當言行的處理方法；旅游交通事故、治安事故、 火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法。

第一節(jié) 常見問題和事故的預防與處理

一、漏接和錯接的處理

漏接是指旅游團(者）抵達后，無導游迎接的現(xiàn)象；（接漏了）

錯接是指導游員接了不應由他接的旅游團（者）。（接錯了）

二、旅游計劃和日程變更的處理

按實際情況不同，一般有三種情況。

（一）客觀原因需要變更計劃和日程

1.縮短或取消在某地的游覽時間

2.延長游覽時間

3.逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃

（二）旅游團（者）要求變更接待計劃

（三）因旅行社的原因需要調整計劃日程

三、誤機（車、船）事故的處理

四、遺失問題的處理

基本處理流程：

1.導游員要態(tài)度積極、頭腦冷靜、行動迅速、設法補救；

2.如有線索，應迅速聯(lián)系有關部門，把損失降到最小；

3.如果找不到，迅速報告旅行社，向有關部門報案，并協(xié)助游客根據(jù)有關規(guī)定辦理必要的手續(xù)。

（一）證件、錢物、行李遺失的預防

1.多做提醒工作；

2.不代為保管證件；

3.切實做好每次行李的清點、交接工作；

4.每次游客下車后，提醒司機清車、關窗、鎖好車門。

（二）證件丟失

基本流程：請失主冷靜回憶，了解情況，找出線索，協(xié)助尋找，如已丟失，報告公安，接待社和組團社，再根據(jù)安排協(xié)助辦理補辦手續(xù)。所需費用游客自理。

（三）錢物丟失

1.外國游客丟失錢物

①穩(wěn)定失主情緒，了解情況，判斷原因→→②及時報案→→③報告接待社領導→→④接待社出具證明→→⑤若丟失貴重 物品，失主持證明到公安局出入境管理處填寫失物經過說明，列出失物清單→→⑥出示中國海關行李申報單→→⑦若中國海關行李申報單遺失，須重新申請辦理→→⑧若失物在國外已辦理保險，須申請辦理財物報失證明→→⑨若失物為旅行支票 等票證，須向有關銀行掛失。失主持上述所有證明，供海關查驗或是向保險公司索賠。

2.國內游客丟失錢物

①立即報案或索賠。

②及時報告接待社領導。

③若行程結束仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢物的時間地點責任方等具體 情況做善后處理。

（四）行李丟失

五、游客走失

造成游客走失原因的三種情況

（一）游客走失的預防

①做好提醒工作。

②做好各項活動的安排與預報。

③時刻和游客在一起，經常清點人數(shù)。

④地陪、領隊、全陪密切配合。

⑤導游員以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。

（二）游客走失的處理

1.游客在旅游景點的走失

①了解情況，迅速尋找。

②尋求幫助。

③與飯店聯(lián)系。

④向旅行社報告。

⑤做好善后工作。

⑥寫出事故報告。

2.游客在自由活動時走失

①立即報告接待社和公安部門。

②做好善后工作。

③游客走失后若是出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

六、游客患病、死亡問題的處理

（一）游客患病的預防

1.游覽項目選擇有針對性

2.安排活動日程留有余地

3.提醒游客注意飲食衛(wèi)生

4.及時報告天氣變化

（二）游客患一般疾病的處理

1.勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽。

2.關心患病的游客。

3.需要時可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)。

要講清，所需費用患者處理，提醒其保存診斷證明和收據(jù)。

4.嚴禁導游擅自給患者用藥。

（三）游客突患重病的處理

1.前往景點途中突患重病

2.參觀游覽時

3.在飯店時

4.在向異地轉移途中

5.處理要點

①送醫(yī)時需患者家屬領隊或親友陪同前往。

②患者是國際急救組織投保者：提醒與該組織的代理機構聯(lián)系。

③搶救時，需患者家屬領隊、親友在場，隨時報告旅行社。

④如需手術，領隊或者親友簽字。

⑤若患者病危，導游協(xié)助，需要通知相關人員，無親友，以使、領館書面意見為準。

⑥相關書面材料，需經手人出具證明并簽字。

⑦請相關人員協(xié)助照顧，地陪帶領團隊繼續(xù)活動。

⑧若須住院繼續(xù)治療，要不時探望，并予以協(xié)助。

⑨患者住院及醫(yī)療費用處理，若無錢，請領隊全陪聯(lián)系境外旅行社及相關人員。

⑩患者沒有享受的綜合服務費由中外旅行社結算后按協(xié)議規(guī)定處理，患者親屬在當?shù)匾磺匈M用處理。

七、游客不當言行的處理

不當行為：是指違反社會公德或觸犯法律但不足以引起法律責任的行為。

外國游客在我國必須遵守我國的社會公德和法律。

（一）預防措施

積極介紹、多提醒和警告，對頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)，立即匯報。

七、游客不當言行的處理

（一）預防措施

（二）處理原則

四個分清：分清不當行為和違法行為的界限；分清無故和有因的界限；分清有意和無意的界限；分清言論和行為的界限。

（三）幾種典型情況的處理辦法

1.對于攻擊和誣蔑言論的處理

多做工作，求同存異。

對于敵對立場的言論：要嚴正駁斥，首先闡明自己的觀點，勸其自制，如影響大甚至違法的，立即向有關部門報告。

2.對違法行為的處理

無意的：講清道理，指出錯誤，視情況決定是否報有關部門處理。

有意的：警告，并報告有關部門處理。

犯法的：一經發(fā)現(xiàn)立即匯報，并配合司法部門查明罪責。

3.對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理

首先勸阻，并宣傳我國宗教政策。

對于不聽勸告者，應迅速報告，由司法機關和公安部門處理。

4.對違規(guī)行為的處理

①一般性違規(guī)的預防和處理：主要是宣傳介紹防止不知而誤犯。

②異性越軌行為的處理：指出行為的嚴重性并令其改正，導游采取措施甚至報告有關部門。

③酗酒鬧事者：規(guī)勸并指明后果，盡力勸阻，不聽勸告的一切后果自負，直至法律責任。

第二節(jié) 旅游安全事故的預防和處理

一、交通事故

二、治安事故

三、火災事故

四、食物中毒

五、溺水事故

注意：預防→處理→善后對應的步驟

一、交通事故：立即組織搶救→→立即報案保護好現(xiàn)場→→迅速報告旅行社→→安撫→→善后→→書面報告。

二、治安事故：全力保護游客→→搶救傷員→→報警求助→→及時報告→→安撫游客→→寫出報告。

三、火災事故

預防：做好提醒工作；熟悉安全出口和轉移路線；牢記火警電話。

處理：不要跳樓；貼地蹲行或是爬行；著火了就地打滾；大火封門，降溫等待救援；揮動鮮艷色彩衣物求援。

四、食物中毒

預防：定點餐廳就餐；不要在小攤上購買食物；注意食物衛(wèi)生；

處理：停止食用→→催吐→→保留食物樣本→→報告旅行社。

五、溺水事故

預防：不要獨自在河邊水邊玩耍；不要到非游泳區(qū)游泳；不要深水區(qū)游泳；游泳前要做準備活動。

處理：不要慌張，立即呼救；放松身體浮出水面等待救援； 身體下沉時用手掌向下壓；水中抽筋時，潛入水中，伸直抽筋 的腿，用手將腳趾向上扳。

急救溺水者處理：清污；舉起溺水者，使溺水者呼吸道內積水自然流出；口對口人工呼吸及心臟按壓；送醫(yī)。

第三節(jié) 重大自然災害的避險方法

注意：預防→處理對應的步驟

一、地震

自救→→室內就地躲避，室外避開人多建筑多區(qū)域。

遭災者：避免窒息，保存體力，找到水食。

二、泥石流

不在溝底停留，向堅固高地 迅速撤離；

勿同向奔跑，要垂直逃生；

安全處集中待援。

三、洪水

自救：不要去危險地帶；選擇有利地形，離開低洼處。

被困時自救：安全處待援；穩(wěn)定情緒；手機報警。

注意：預防→處理對應的步驟

四、山體滑坡

保持冷靜；組織自救（離開交通工具轉移至安全處；往兩 側跑，高速移動的滑坡可原地抱住大樹等不動）。

五、臺風

躲至地下室、半地下室或是堅固房屋小房間內；緊閉臨風方向門窗，打開另一側門窗；在野外，不要在狂風中奔跑，應就地平躺在溝渠或低洼處；在車中，立即停車迅速撤離。

注意：預防→處理對應的步驟

六、海嘯

不要靠近海邊江河入?？冢l(fā)現(xiàn)潮汐反?？焖俪冯x岸邊； 船只向深海區(qū)轉移。

遇險：保存體力，保持體溫，避免受傷，清污。

第十四章 旅行社飯店景區(qū)知識

1、了解旅游飯店星級的劃分和旅游景區(qū)質量等級的劃分

2、熟悉旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務和產品類型

第一節(jié) 旅行社知識

一、國際旅行社業(yè)的發(fā)展歷史

近代旅游時期的旅行代理業(yè)

大眾旅游時期的旅行社業(yè)

當代發(fā)達國家的旅行社業(yè)

二、中國旅行社業(yè)的發(fā)展歷史

中華人民共和國成立以前的中國旅行社業(yè)

1949~1978年：行政事業(yè)導向的中國旅行社業(yè)

1978~2001年：市場進程中的中國旅行社業(yè)

2001~2013年：對外開放影響下的中國旅行社業(yè)

2013年至今：散客旅游時代的中國旅行社業(yè)

規(guī)模小型化、服務個性化、要求多樣化、產品定制化、游客自由化

三、旅行社的性質和主要業(yè)務

1、旅行社的性質：

以盈利為目的的企業(yè)；

服務型的企業(yè)；

中介服務機構。

2、旅行社業(yè)務：

按照經營范圍劃分；

按照業(yè)務流程劃分；

產品開發(fā)設計、委托代辦業(yè)務、旅游服務采購、產品銷售與促銷、旅游接待業(yè)務。

四、旅行社產品及其類型

旅行社產品是旅行社根據(jù)市場需求，通過采購景點、交通、住宿餐飲、購物、娛樂等單項服務產品進行組合，向游客提供的旅游線路產品。它是旅行社從業(yè)人員經過市場調查、篩選、組織、創(chuàng)意策劃服務采購、廣告設計等最終生產出來的。

第二節(jié) 旅游飯店知識

一、旅游飯店的定義

《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308—2010）中對旅游飯店的定義是：以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

二、旅游飯店的特點

時間、空間、服務。

三、旅游飯店的類型

四、旅游飯店的類型

五、旅游飯店的星級劃分

劃分指標：飯店的建筑設備、飯店規(guī)模、服務質量、管理水平。

星級劃分的條件：必備條件，設施設備（420分-320分-220分-無要求），飯店運營質量（得分率85%-80%-70%-無要求）三個方面。

第三節(jié) 旅游景區(qū)知識

一、旅游景區(qū)的定義

國家標準《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》（GB/T 17775—2003）將旅游景區(qū)定義為：是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。

二、旅游景區(qū)的類型

按照資源特色劃分

按照功能劃分

三、旅游景區(qū)質量等級劃分依據(jù)

《服務質量與環(huán)境質量評價細則》+《景觀質量評價細則》+《游客意見評價細則》

四、旅游景區(qū)質量等級劃分（特別注意接待人次指標）

AAAAA級旅游景區(qū)

AAAA級旅游景區(qū)

AAA級旅游景區(qū)

AA級旅游景區(qū)

A級旅游景區(qū)

第十五章 入出境知識

1、熟悉我國海關有關出入境物品和人員的規(guī)定

2、掌握旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)

第一節(jié) 入出境所持的證件

一、護照

二、簽證

三、港澳居民來往內地通行證

四、臺灣居民來往大陸通行證

五、往來港澳通行證

六、往來臺灣通行證

第二節(jié) 出入境手續(xù)辦理程序

一、辦理出入境手續(xù)

二、不準出入境的規(guī)定

（一）不準入境的外國人

（二） 不準出境人士

1.中國公民不準出境的情形

①未持有效出境入境證件或者拒絕、逃避接受邊防檢查的；

②被判處刑罰尚未執(zhí)行完畢或者屬于刑事案件被告人、犯罪嫌疑人的；

③有未了結的民事案件，人民法院決定不準出境的；

④因妨害國（邊）境管理受到刑事處罰或者因非法出境、非法居留、非法就業(yè)被其他國家或者地區(qū)遣返，未滿不準出境規(guī)定年限的；

⑤可能危害國家安全和利益，國務院有關主管部門決定不準出境的；

⑥法律、行政法規(guī)規(guī)定不準出境的其他情形。

2.外國人不準出境的情形

①刑事案件的被告人和公安機關或者人民檢察院或者人民法院認定的犯罪嫌疑人；

② 人民法院通知有未了結民事案件不能離境的；

③有其他違反中國法律的行為尚未處理，經有關主管機關認定需追究的；

④法律、行政法規(guī)規(guī)定不準出境的其他情形。

第三節(jié) 海關對入出境游客所攜帶的物品規(guī)定

一、部分限制進出境物品

（一）煙酒

（二）旅行自用物品

（三）金銀及其制品

（四）外匯

二、禁止入出境物品

（一）禁止入境物品

（二）禁止出境物品

第十六章 交通知識

1、熟悉航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行要賠償?shù)南嚓P知識。

2、掌握航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定。

第一節(jié) 航空客運知識

第二節(jié) 鐵路客運知識

第三節(jié) 水路客運知識

一、水路旅行常識

二、船票

三、行李

第十七章 相關知識

1、了解：我國貨幣兌換的相關知識；信用卡知識；時差、溫度換算

2、熟悉：旅游保險的種類及相關知識、衛(wèi)生常識

3、掌握：我國離境退稅相關知識

第一節(jié) 貨幣知識

一、外匯

（一）外匯的概念

（二）我國的外匯政策

（三）貨幣兌換

（四）人民幣進入SDR

二、信用卡

三、離境退稅

2011年1月1日海南省實施境外旅客購物離境退稅試點政策

2015年國家稅務局發(fā)布了《境外旅客購物離境退稅管理辦法 （試行）》

1.退稅對象：在內地連續(xù)居住不超過183天的外國人和港澳臺同胞。

2.退稅物品：除食品、飲料、水果、煙、酒、汽車、摩托車等。

3.退稅條件：起退點500，未使用，購買不超過90天，帶出境，有海關檢驗并在退稅單上簽章，定點購買， 定點辦理。

4.退稅率：11%-2%=9%。

5.退稅幣種：人民幣。

6.退稅流程：購買商品-退稅單-乘機托運-聯(lián)檢手續(xù)-退稅（托）。

7.享有退稅政策的省市。

第二節(jié) 保險知識

一、旅游保險的概念與特點

旅游保險是保險業(yè)的一項業(yè)務。它是指根據(jù)合同的約定，投保人向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的在旅游活動中可能發(fā)生的事故所造成的人身財產損失承擔賠償保險金的責任。

旅游保險的特點

與其他保險合同相比較，旅游保險具有短期性、強制保險與自愿保險相結合、財產保險與人身保險相結合等特點。

二、旅游保險的種類

旅行社責任保險

旅游意外保險

交通意外傷害保險

三、旅游保險報案與索賠

1.及時報案；

2.收集證據(jù)，并妥善保存；

3.轉院需取得保險公司同意。

第三節(jié) 衛(wèi)生常識

一、暈車（機、船）預防與處理

二、中暑預防與處理

三、骨折

四、蛇咬傷和毒蟲蜇傷

第四節(jié) 安全常識

一、高原旅游安全知識

二、沙漠旅游安全知識

三、冰雪旅游安全知識

四、漂流安全知識

五、溫泉旅游安全知識

第五節(jié) 時差與溫度、度量衡換算

一、時差

1.國際標準時間：格林尼治時間。

2.地方時：太陽通過天體子午線的時間。

3.北京時間：東八區(qū)區(qū)時。

4.時差換算：東加西減。

（北京：東八區(qū)；倫敦0區(qū)；開羅東2區(qū)；悉尼東10區(qū)；紐約西5區(qū)；洛杉磯西8區(qū)；莫斯科東3區(qū)；東京東9區(qū)）。

二、溫度換算

三、度量衡換算

三、考核方式

1、考核類別：閉卷考試

2、記分方式：百分制，滿分為100分

3、考核時量：120分鐘

4、題目類型

（1）判斷題（約10分）

（2）選擇題（約30分）

（3）填空題（約10分）

（4）簡答題（約20分）

（5）案例分析題（約30分）

四、教材及參考書目

《導游業(yè)務》（第5版），全國導游人員資格考試教材寫組編，旅游教育出版社，2019年。

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